IndexNo:159:エンドユーザーは満足しているのか
| 先日、友人の奥さんからこんな意見がありました。「何故、あそこの花屋さんはいいものが置いていないの」「いつも同じものだけで花にはカビがきてた」早速、その花屋さんに足を向けてみると、「なるほど！」確かに最悪のパターンでした。 営業店舗、ショールームのマネージャーとしていちばん気を配らなければならないのは、どんな点だろうか。それは来店客の満足度であります。はたして、どれだけのお客がリピーターとして再度来店してくれるのか、きちんと把握しなければいけません。よく耳にする言葉が「近頃、景気が悪くてね」「近所に競合店が増えてしまって客足が遠のいた」売上の落ち込みについての、こうしたとらえ方は正しくない。店構え、品構え、店員の接客態度、価格設定など、一度来客したお客を他店に向かわせないための努力が足りないだけなのです。来店客の８割は、一見、とくに購入する花々は決まっておらず、何となく不安げに店内のあちこちをキョロキョロしているように見えるが、適切なアドバイスがあれば「プロの助言に従う」といわれています。こうしたお客への対応を、マネージャーは店員にどう指導しているのでしょか。しばしば耳にするのが、尾行販売、説得販売という方法です。来店客の後ろにピッタリと張り付き、お客が花々に興味を示したとみると、すかさずその商品の説明をして買わせようとするのが尾行販売。お客がひとつ質問したら、チャンスとばかりにいくつもの回答を並べ立て、お客の疑問を封じ込めてしまうのが説得販売です。売らんがための匂いが強すぎると、このお客が再来店する可能性は低いです。弊社の買参人に「グリーンローズ」という三上社長が経営されているショップがあります。「あの花屋さんは素敵な花がおいてあり、花持ちもいい」と先輩の奥様や友人の企業からお聞きします。確かに三上社長は努力家で勉強熱心です。三上社長から学ぶことは多々ありますし、県外のショップにも自慢できる素晴らしい経営者です。お客がお客を呼んでくれるショップなのですね。では、そう思われていないショップは客足が安定しない、リピーターが増えないというとき、営業マネージャーはもう一度、来店客にどれだけ満足を提供できているかの見直しをはかるべきだと思います。そして私達よりレベルの高い客が多い中で、そのお客に新しいお客を呼んでもらったらもっと利益の出るショップ作りができると思います。 早々 |