181:中国産の脅威・・・・国内産の逆襲?　　お客様の満足度

IndexNo:181:中国産の脅威・・・・国内産の逆襲?　　お客様の満足度

先日、ある大型市場から中国産の神馬について報告があった。相対価格が2L品で65円～75円という。商品は国内産と変わらない、いや、それ以上かもしれないとのことであった。弊社も過去に、韓国産の商品を250万本販売したことがあったが、取引の信用性や商品の品質に欠け、約2年で撤退した。たしかに、商品としては最高かもしれないが、生産者の顔(信用)がどうしても見えないのである。国内でも産地ごとに品質が違うという事実の中で、市場は販売に苦戦し、買参は選択を厳しくしているのである。中国産の花きの今後の動向に注目したい。

お客様満足に限らず、何か新しいことに取り組む時に、現場の人間が反射的に拒否してしまうケースが少なくない。「ただでさえ仕事が忙しいのに、どうしてそんなことに取り組むのか。お客様満足の追究といっても、しょせんは客のわがままを聞き、無理難題をひっかぶることではないのか。苦労するのは、われわれだ」といった意見も生まれてくる。しかし、お客様にしてみればそんな社内の事情など、どうでもいいことだ。関心は自分の満足がかなえられるかどうか、にしかない。かなえられない市場からは、さっさと離れていくだけだ。すなわち、お客様満足を真剣に考えない市場は、消費者から見放され、いずれビジネスをたたむしかないのである。お客様満足とは、これからの厳しい時代のたったひとつの選択肢なのである。

お客様が今何を望んでいるのか、心の満足を提供するために自社が何をすべきなのかを、現場の最先端でつかみとることが経営に果たす私達、現場の人間の最大の役割である。もうひとつ付け加えておくと、「お客様満足は永遠に達成することのできないテーマである。ということも、現場重視の根拠でもある。世の中が常に変化しているように、お客様が望む内容も変化している。ある時点で素晴らしい満足の提供であったとしても、次の瞬間にはそれが古臭いものになっている。永遠に達成できないからこそ、永遠に追いかけなければならないものでもあるのだ。