IndexNo:194:今までのやり方では販売分お客を失う。
先日、情報ボックスでもご案内している県内の若い世代でのグループ『FM21』の例会があった。講師に量販店に囲まれ相当な激戦区であり、量販店以上に人気の園芸店であるグリーンピアの又木社長の講話を聴いた。その中で、FM21のメンバーや私自信が忘れていたことを又木社長は実践されていたのである。「並べて置いてあるめずらしい商品はいつも、みにくいあひるであり(開花していない状態)、白鳥の姿(開花)を顧客はしらない」だから、白鳥での姿である商品を自社で管理、咲かせ、顧客に写真等(POP)でお知らせして販売している。とのことであった。とにかく細部にわたり顧客のことを考え、次のユーザーをつかんでいるのである。・・・・では私達市場マンはどうであろうか。 言い古されたことではあるが、お客様の不満を放置しておけば、目に見えないところで、どんどんお客様を失うことになる。お客様は満足できる切花や鉢物を手にし、充分に満足のいくサービスが提供されたのち、始めて購入していただく固定客になってくれるのである。当然、購入していただいた商品や社員の対応に不満が生ずれば、離れてしまう。単にその場の売上を獲得することだけに関心がある。という姿勢はお客を食いつぶしている(再購入はゼロにしている)ことになる。ということを認識しなければならない。 「お客を食いつぶす、などということは、うちの会社ではありえない」と言う人も、こんな錯覚はないかどうか謙虚に反省していかなければならない。かっての『顧客管理』的発想のうちに「一度取引したお客様は自社の顧客である」、あるいは「顧客名簿に載っているお客様は自社のお客様だ」という錯覚である。もし、少しでもそんなそんな思い込みがあるのなら、まったくおめでたいと言うしかないと思う。あるお客様との間でたまたま取引が成立したからといって、それで安心することはできないのである。 たとえ、購入先がほとんど固定していて、全部がしっかりとした顧客であると言えるような場合でも、決して安心などできない。「自分達の市場はいい商品を売っている」「お客様も商品を気に入ってくれている」「今後も自分達の市場を利用してくれるに違いない」などと思ってしまうのは、お客様満足どころか、単なる自己満足にしかすぎないのである。とにかく、私達市場マンはお客様に信頼と困ったときにどれだけ協力できるかということであると思う。 私達、市場マンは営業活動の本来の進め方である、お客様を「つくり」お客様を「つなぎ」お客様に愛され「固定化」するという一連の流れ(女神のサイクルという)をつくることであると思う。 |