IndexNo:425:事故処理よりも感情処理をしていく

今週、切花は葬儀需用の白大を中心に堅調に販売されてはいるが、全体的に母の日後の小売減にて弱含みの取引となっている。鉢物は、苗物中心の販売での動きとなっているが、来週位からは草花系の需用も見込まれるので期待はしている。

母の日が過ぎての月曜日に買参・仲卸の顧客から聞くのが、販売動向と商品の良悪であり、商品の売れ筋である。地元商品から輸入商品まで切花・鉢物とカーネに限らず、多くの商品について意見を聞くことにしている。市場マンとなれば、顧客のクレームを含む意見を丁寧に聞いて出荷者(商社含む)に伝えることが義務であると思っている。クレームも幅が広く、商品の流通(輸送)時に問題があるものや販売後に問題が生じるもの(極端に少ない)等、よう様である。尚、先週は、某コンビニでの販売についてお話したが、専門店では「商品を見る目」があるし顧客重視で販売されているので問題が生じた商品は販売されていないことは伝えたい。

私達市場マンは事故処理よりも感情処理を心掛けることだと思っている。人間は感情と勘定(損得)の動物だから、この処理がこじれればこじれるほど、相手には怒りや不満等が出てくるものだ。感情的になっている顧客の言動を受けとめ、相手を納得させなければならない。しかし、このクレーム処理というのは「一件落着」後が問題であることだ。買参の方々に電話やメールでお詫びしたら相手が納得してくれた。というものではない。場合によっては、①電話後、先方にすぐに顔をだしてお詫びする。②上司と関係者(出荷者が近くにいれば)と一緒に謝罪する③事故が発生したいきさつやその後の対応などを詳しく文書化する。そういうことをしながら誠心誠意、接することが大事なことだと認識している。取扱高増が望めない今こそ、私達市場マンがやっていかなければいけないことではなかろうか。これも消費拡大の一環だと思っているし、社員に伝えていくものだと思っている。